רגעי הקסם שלנו עם הלקוחות: מאחורי הקלעים של מנהל אולם תצוגה

דוד, בעל תואר בעיצוב מוצר מאקדמיית בצלאל, מביא איתו עשרות שנות ניסיון בתכנון וייצור רהיטים.

דוד, מנהל אולם התצוגה די-סיטי של קלוס, לא הגיע לנהל במקרה. מהלימודים לעיצוב מוצר בבית הספר לאומנויות ״בצלאל״, דרך פתיחת אולמות התצוגה מאפס ועד לפרטים הקטנים שבתצוגה- הדרך שלו תמיד עברה בין חומר, דיוק ואנשים. כיום, כמנהל סניף די-סיטי במעלה אדומים, הוא מדבר על הקסם והמתח שמאחורי הקלעים, על חיבור עמוק לעולם הנגרות, ועל איך ניסיון, סבלנות והבנה אמיתית של מוצר יוצרים ניהול שעובד. בראיון הוא משתף בדייקנות רבה בתהליך, באהבה למקצוע ובהדרכה היומיומית שלו מול המעצבות באולמות התצוגה סביב מוצרי קלוס.
״חשוב לי ללמד את המעצבות על המוצר שקלוס מספקים ולדאוג תמיד שכולם יהיו מרוצים- זה מה שהופך ניהול טוב להצלחה משגשגת.״

מה בעינייך מייחד את חוויית הלקוח באולם תצוגה של קלוס לעומת כל חנות עיצוב אחרת?

״יש המון חנויות בשוק, גם בתחום העיצוב בהתאמה אישית- יש תחרות גדולה. אשווה את קלוס לעולם הרכב, כמו שיש המון רמות של מכוניות יוקרה. אנחנו הפרארי, וזה מה שמייחד את קלוס. אם זה מבחינת חומרי הגלם, העיצוב, הגימורים וכמובן השירות, שמתחיל בזה שאנחנו לא מעסיקים מוכרים שבסוף מעניין אותם רק למכור, אלא באולמות התצוגה יושבים מעצבי פנים שחשוב להם כבר בפגישה הראשונית להעביר את היכולות שלנו, להבין מהלקוח מה הצרכים שלו וכמובן לספק את שביעות רצונו.״

איך נראה תהליך ליווי של לקוח?

״אנחנו מקבלים באהבה ונותנים יחס אישי לכל לקוח שמגיע לאולם התצוגה, מציעים לו שתייה ונותנים לו להתרשם מארונות התצוגה. לאחר מכן הוא יושב בצורה מסודרת מול המעצב או המעצבת, מדברים איתו על המוצר ועל הצורך שלו, ומשקפים לו את היקף העבודה, הכול כדי להגיע ל-100 אחוז תיאום ציפיות מולו, כך שיראה את המוצר המוגמר כפי שרצה.
עוד לפני הרכישה הסופית אנו בוחרים איתו את חומרי הגלם, הצבעים, סוגי הדלתות, הידיות ופונקציות נוספות, ומראים לו הדמיה ברורה של הארון שעוצב עבורו בהתאמה אישית.
לאחר ביצוע ההזמנה אנחנו שולחים מודד בלייזר לבדיקת מידות מדויקות בביתו הפרטי. בשלב הבא המעצבת בונה את הסקיצה, ולאחר אישור סופי של הלקוח ההזמנה עולה בקוד בינה במערכות שלנו ומועברת לביצוע אצל המחלקה הטכנית, שבודקת שהכול תקין וניתן להוציא את הסקיצה המעוצבת לפועל. כמובן שעל כל שינוי קטן אנו מיידעים את הלקוח.״

מה המרכיב הכי חשוב ליצירת ״רגע הקסם״ – זה שגורם ללקוח להבין שמצא בדיוק את מה שחיפש?

״זה מתחיל בקבלת הפנים – הלקוח מרגיש שהוא בבית וטוב לו. לקוח מרוצה הופך לשגריר שלנו, כי את מה שהוא חווה אצלנו באולם התצוגה הוא מספר לגיס, לדוד ולילדים שלו, וזה מדבר בעד עצמו.
המעצבות שלנו משקיעות המון בישיבה עם הלקוחות, בסבלנות רבה ובמקצועיות. כאן אנו מראים בצורה מבוקרת את כל הפרטים, ולא בשרטוט ידני כמו שברוב המקומות מקבלים.
חשוב לנו תיאום ציפיות מלא עם הלקוח. אנחנו דוגלים לא לפספס שום דבר מתחילת התהליך, כדי שהלקוח יידע בדיוק מה הוא מקבל – החל ממבנה הארון, דרך הצבע והחומר, ותוך כדי גם עוזרים לו להבין מה מתאים לו יותר.״

איך אתה מחנך ומוביל את הצוות שלך גם בתקופות לחוצות? תן דוגמה לרגע שבו היית גאה בהם.

אין מצב שעובדות מגיעות בבוקר בלי חיוך!
גם בתקופות לחוצות, ברגע שאני מגיע לסניף אני מאחל לכל אחת בוקר טוב, בחיוך ועם אנרגיה טובה.
בצהריים, בהחלפת משמרת, אני יושב עם מי שצריך ונותן תמיד טיפים ודגשים.
יוצא לנו לעשות המון פרויקטים של בתי מלון. מדובר בפרויקטים גדולים שבהם נדרש לעצב המון חדרים. היה לנו חשוב מאוד לייצר את הארונות ברמה הגבוהה ביותר, כי היו המון מתחרים על הפרק, וצלחנו אותם בזכות הירידה לפרטים הקטנים והדיוק שאנו דוגלים בו. על כך שהצוות שלי מצליח ליישם את הערכים שאני מקנה להם – אני גאה מאוד.
אני יכול להעיד שלסניף שלנו מגיעים מכל הארץ, כי יודעים שכאן מקבלים את המוצר הכי טוב.״

חדר ארונות יוקרתי | סניף נתניה

מה האתגר הכי גדול שאתה פוגש בניהול סניף?

אין ספק שניהול סניף הוא אתגר גדול. מה שגורם לי להיענות לאתגר הוא הצורך לדעת את כל הפרטים הכי קטנים – מרמת הבורג ועד רמת הפיקוח, לדעת שהלקוחות מרוצים וקיבלו את כל מה שהם רוצים, וכמובן לדאוג שגם העובדים יהיו מרוצים.
המון לקוחות שרכשו בעבר ממליצים למשפחה ולחברים, שבסופו של דבר גם הם מגיעים לאולם התצוגה. בגלל שזה חשוב לי, אני נותן להם את המספר האישי שלי. עוד מסניף ראשון לציון שניהלתי בזמנו היו מתקשרים אליי לקוחות באופן אישי ומבקשים ארון לדודה או לבן- כך אני יודע שהצלחתי.״

אם היית צריך להגדיר במילה אחת מהי ״הצלחה״ מבחינתך כמנהל אולם תצוגה, ואיך היא משקפת את הדרך שבה אתם יוצרים חוויית לקוח?

״ידע – המון ידע. חשוב מאוד לחשוב על הצורך של הלקוח, להיות סבלניים בתהליך ובמתן השירות, ולהיות יצירתיים.
מבחינתנו, לקוח הוא לקוח, לא משנה באיזה סכום הוא רכש את העסקה. אסור לזלזל באף אחד.
מבחינתי, לראות את הפוטנציאל של החברה ולשים דגש על התוצאה הסופית הוא תפקיד מהותי של מנהל. אני מתמקד תמיד בלראות את היעד ולסיים את המשימה על הצד הטוב ביותר. אני חושב שרק בזכות העובדים והמנהלים קלוס תמוקם הכי גבוה. לכן אני מאחל לעתיד להמשיך לשאוף ולכוון גבוה.״